ROBOTS A LA ORDEN

Paula Rey

A Eliana, de 25 años, le gustaba mucho sentarse en los bares de Microcentro a tomar un café y a pasar el rato con la computadora. Sola pero acompañada, observaba a la gente del bar charlando y a aquellos que pasaban. Eliana añoraba irse en un Crucero en el verano, y no podía dejar de ver promociones, a dónde viajar y qué trajes de baño iba a usar. Buscando distintos Cruceros hubo uno que le llamo la atención, y no pudo evitar iniciar un Chat con la persona que iba a ayudarla a decidirse.

“Hola. Quería saber el precio del Crucero por el Caribe en la fecha de enero. ¿Cuál es el precio por una semana?” Así comenzaba su conversación. “Hola. ¿Cómo estás? ¿Cuál es tu nombre?” Eliana no pudo pasar desapercibida tanto interés por parte de este hombre, que aparecía como “Lucas” en su Nick Name, por lo que contesto eufóricamente: “Eliana, y vos cómo te llamas?”. “Lucas. Estoy para ayudarte. El Crucero del Caribe tiene un precio estimado de 400USD, dependiendo de cuantos pasajeros son. ¿Iras sola?”, le contesto Lucas. Eliana, al encontrar segundas intenciones en la respuesta de Lucas, le contesto: “Todavía no lo sé. ¿Qué te parece si nos encontramos en un bar a charlar, y me recomiendas acerca de los distintos viajes y cruceros?”. Eliana entro en shock cuando Lucas le contesto: “Disculpe. Esa pregunta no se encuentra en mi base de datos. Pruebe con otra pregunta, por favor.”

La joven no se había dado cuenta que estaba conversando con lo que hoy en día se conoce como los “chats-robot”, los cuales, se aplican a sistemas de mensajería y redes sociales que trabajan con inteligencia artificial para resolver dudas y pedidos de los usuarios, imitando las respuestas humanas, pero a diferencia de ellos funcionan todo el día (24/7).

Un bot o robot de charla es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a preguntas hechas por el usuario. La intención es que pueda realizar consultas, y el sistema le pueda ir pidiendo mayor información, de una forma relativamente natural, “humana”.

En la Argentina todo tipo de comercios, empresas de productos y de servicios están incluyendo a estos asistentes virtuales para la comunicación con sus clientes, de cierta forma, aún se están “amigando” con esta nueva forma de comerciar.

Pero a partir de esta nueva tendencia, comienzan a surgir interrogantes éticos. ¿No estamos perdiendo de vista el contacto humano en el negocio? Es todo un nuevo desafío. «Lograr el equilibrio inteligente entre robots y humanos es nuestro principal desafío.” Nos cuenta Verónica Puentes, encargada de la implementación del chatbot en Movistar. “Nos enfocamos en mejorar la asertividad en la interpretación de las consultas ya que nunca están escritas de la misma forma. Lograr entenderlas en una conversación con clientes es sumamente importante ya que si no podemos perderlos.” Continua la entrevistada. “Los encargados del chatrobot deben buscar una retroalimentación constante entre el chat y sus preguntas, para que surja un «aprendizaje automático» de los bots».

Por otro lado, planteando el mismo desafío, nos cuenta Jorge Remy, director de Marketing de Organfur, una Agencia de Viajes. “Nosotros empezamos a implementar el Chatrobot a principio de año, ya que buscábamos un sistema que pueda capitalizar todas las visitas de la web fuera de horario laboral, las cuales son muchas. Es más, tenemos analizado que la mayor cantidad de visitas cae entre las 17hs y las 20hs en nuestra página.”, detalla. “La verdad, es que muchas veces nos genera resultados óptimos, aumentando nuestras ventas; pero también existen otras veces, que el bot parece hasta ofensivo, ya que pregunta dos o tres veces lo mismo a los usuarios, buscando la respuesta exacta que necesitamos.”, agrega
Jorge.

Todos concuerdan en que los principales beneficios son que la disponibilidad de los robots es full time y que los costos de las respuestas automáticas son mucho más económicos, ya que el servicio de Chatrobot es mucho más económico que un sueldo. Además, el aprendizaje puede ser continuo, ya que a través de la repetición de preguntas el robot puede incorporar/sugerir respuestas habituales para que formen parte de las futuras soluciones.

Micaela Faggioni, encargada de ventas en Gift Card, nos cuenta “nuestros consumidores quieren hacer pedidos cada vez más instantáneos, sin tener que moverse hasta un local específico, o hasta un Shopping para comprar una Gift Card de algún producto. Por eso, en nuestra página utilizamos bots para chats, que de una forma muy sencilla responden a las preguntas específicas de los consumidores y además, como si fuera una conversación con un conocido».

Otro de los interrogantes éticos que plantea esta tecnología es si el usuario debe ser informado de la utilización de esta tecnología y de que no está hablando con una persona. «En nuestro caso, los clientes saben que se están comunicando con un robot de inteligencia artificial, ya que esto nos permite reducir el nivel de expectativa», dicen desde Movistar. Por otro lado, en Organfur ellos prefieren utilizar un robot con Nombre y foto de mujer, Verónica, para generar una experiencia más humana y amigable con los usuarios.

Como último interrogante ético, surge la pregunta de si este bot reemplazaría el trabajo de alguna persona física.  «No creo que lleguen a reemplazar totalmente a los telemarketers u otros empleados de ventas, sí creo que los bots van a optimizar los procesos, por ejemplo en e-commerce», nos confiesa Micaela Faggioni. “Hoy, gracias a la globalización podemos acceder a productos y servicios de todo el mundo, pero muchas veces estos procesos terminan convirtiéndose en experiencias negativas cuando se requiere asistencia inmediata y efectiva, los bots son una ayuda para los humanos, no una competencia”, agrega.