Las quejas son por Twitter

Por Carolina Guajardo

¿Alguna vez tuviste un problema con una empresa y acudiste a llamar a su CallCenter para solucionarlo?, ¿Te pasó de escuchar durante indefinidos minutos una “canción de espera” y que en última instancia se cortara la comunicación? Y, por lo menos, ¿Pudiste solucionar tú problema o te diste por vencido? Eso pasa porque te estas comunicando por el medio equivocado según las tendencias actuales.

No es que los Callcenters se van a extinguir de un día para otro pero tampoco son muy rentables. Un problema que podía llevarnos horas al lado del teléfono, hoy lo podemos solucionar redactando un mensaje de hasta 140 caracteres en menos de 2 minutos y siendo respondido dentro del plazo de una hora.

Del lado de las empresas se trata de una cuestión de efectividad y costo beneficio. Éste fue el caso del Banco Galicia, como muchas otras entidades institucionales, apostaron por adentrarse en el mundo de las redes sociales y las adoptaron como una ventaja competitiva.   ¿Cuál fue el puntapié? ‘“Básicamente cuando el banco tomó la decisión de  incursionar en redes sociales fue porque era un nuevo espacio de comunicación donde se empezaban a dar conversaciones entre los usuarios, entendíamos que era un espacio donde también podíamos dialogar con el usuario y en tiempo real que es justamente lo que caracteriza a este canal; Luisina Parody  Calidad y Comunicación Interna del Banco Galicia”.

Particularmente, el Banco Galicia cuenta con un sector exclusivo que administra la atención al Cliente en Redes. Está conformado por 11 oficiales que responden las consultan que ingresan por Facebook  y Twitter (las dos cuentas -@BangoGalicia y @GaliciaResponde). Estos oficiales no atienden las llamadas, solo se dedican a Redes.

En términos de presupuesto un agente que atiende este servicio debe estar muy bien capacitado por a la exposición que tienen sus respuestas.
Tanto las redes sociales, como el mail y chat son más eficientes que un llamado. En principio porque que pueden trabajarse de forma simultánea y además la duración del contacto es menor; nos cuenta
Marina Sebastiano, planificadora de proc. Crediticio y financiero – operaciones logística de efectivo.

Claro que quejarse por estos medios tiene además un plus que hace que llama la atención de las empresas ¡Es público! Y en tanto eso afecta la reputación de las instituciones. Pero para lograr mayor efectividad los especialistas recomiendan dos acciones claves: la primera encontrar la cuenta correcta y ser preciso con la queja, la segunda ser responsable, quejarse por nada no trae más que un mal nombre personal y clara, el nombre de cada usuario es también como su marca.